MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI MUTU, PELAYANAN, DAN NILAI

MYCOPYPASTE

Nilai dan Kepuasan

Nilai adalah: Perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya.

Nilai Terhantar pada Pelanggan adalah: selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan. Dan Jumlah nilai adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu

Pelanggan biasanya akan memilih penawaran yang paling tinggi nilai terhantarnya, dengan harapan akan mendapatkan kepuasan.

Kepuasan adalah: Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
 Kinerja di bawah harapan = KECEWA
 Kinerja sesuai harapan = PUAS
 Kinerja di atas harapan = AMAT PUAS

Bagaimana pembeli membentuk harapannya..?
 Pengalaman
 Komentar orang lain
 Janji dan informasi dari pemasar
 Informasi dari pesaing
 dll

Bagaimana cara mengamati dan mengukur Kepuasan Pelanggan..?
 Sistem Keluhan dan Saran
 Survei Kepuasan Pelanggan
 Ghost Shopping (Pembeli bayangan)


Apa indikator/ciri-ciri pelanggan yang puas...?
 Membeli lagi
 Loyal/tidak berpindah
 Memberikan rekomendasi ke orang lain



Menghantarkan Nilai dan Kepuasan Pelanggan
• Rantai Nilai (Value Chain)
Proses penciptaan nilai bukan hanya tgjwb bagian pemasaran, namun semua bagian dlm perusahaan. Rantai nilai diwujudkan dlm 9 kegiatan penting: bahan baku, operasi, logistik keluar, pemasaran & penjualan, pelayanan. Infrastruktur, MSDM, Teknologi, dan pengadaan barang.

• Sistem Penghantaran Nilai
Perusahaan harus mencari keunggulan bersaing di luar rantai nilainya sendiri, sampai ke rantai pemasok, penyalur, dan akhirnya pelanggannya.
Eksekutif pemasaran masa kini, tidak boleh hanya berorientasi mendptkan keuntungan saat ini namun harus juga berfikir jauh ke depan.
Pola kemitraan saat ini dikembangkan untuk mendapatkan nilai yang tertinggi yang tidak mudah terkalahkan oleh pesaing.

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Marketer harus berupaya agar pelanggan tetap loyal pada produk kita, tidak berpindah ke produk yang lain. Lebih efisien kita mempertahankan pelanggan 100 orang dr pada kita menciptakan 100 orang pelanggan baru lagi. Biaya menarik 1 pelanggan lebih besar dr pd mempertahankan 5 pelanggan lama.

4 Langkah Mengurangi Kehilangan Pelanggan:
1. Menetapkan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan
2. Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab mana yang bisa dikelola
3. Memperkirakan kehilangan keuntungan dari hilangnya pelanggan yang tidak perlu
4. Menghitung berapa biaya untuk mengurangi kehilangan pelanggan

Bagaimana cara mempertahankan pelanggan....???
 Menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok. Pelanggan tidak akan pindah ke pemasok lain jika biaya modalnya tinggi, biaya pencarian tinggi, potongan sebagai pelanggan setianya hilang, dll.
 Memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga pelanggan tidak mudah tertarik dengan tawaran lain dengan harga yang lebih murah.
Pemasaran Berdasarkan Hubungan dengan Pelanggan
Hubungan yang dijalin:
 Biasa
 Reaktif
 Bertanggung jawab
 Proaktif
 Kemitraan

Bagaimana menciptakan nilai hubungan dengan pelanggan
 Memberikan keuntungan finansial bagi hubungan pelanggan
 Menambahkan keuntungan sosial, dengan memberikan pelayanan yang lebih pribadi. Tidak hanya sbg. pelanggan tetapi sebagai klien.
 Menambahkan ikatan stuktural disamping finansial dan sosial. Misalnya menyediakan jaringan komputer pemesanan.

Segmentasi Targeting dan Positioning (2)
Segmentasi dan Targeting. Positioning (1)
Segmentasi Pasar , Penentuan Target Pasar dan Positioning
Segmentasi, Targeting, dan Positioning (STP)
STP dan 4P
Positioning Berdasarkan Nilai
Apa itu Positioning (Pengertian Positioning)
Strategi Repositioning (reposisi suatu produk)
Positioning Strategy
Empat Kriteria Yang Menentukan Positioning
Positioning Menurut Manfaat
Positioning Berdasarkan Kategori
Positioning Berdasarkan Atribut

http://mycopypast.blogspot.com/