RUMAH SI-MANAJEMEN
1. sebutkan dan jelaskan dua dari enam macam problem dari perilaku-perilaku salah para konsumen jasa. ??• Pencuri. Sengaja berbuat jahat berkeingina mencuri yang bukan miliknya dalam bentuk jasa dan barang
• Perusak Aturan. Tidak mengikuti aturan yang ada, main serobot atau tidak memakai aturan yang berlaku
• “Berperang”
• Family Feuders
• Vandalisme
• Pecundang
2. Berikan contoh 10 macam industri jasa. Jelaskan, mengapa anda menilai contoh tersebut sebagai bagian dalam industri jasa ??
• Perbankan, perdagangan saham
• Penginapan
• Restoran, bar, katering
• Asuransi
• Berita dan hiburan
• Transportasi (angkutan dan penumpang)
• Perawatan kesehatan
• Pendidikan
• Grosir dan eceran
• Binatu, Drycleaning
• Perbaikan dan pemeliharaan
• Profesional (misalnya, hukum, arsitektur, konsultasi)
karena semua mencangkup semua bidang jasa yang dapat memenuhi kebutuhan sehari-hari baik dalam barang dan jasa yang ditawarkan. semua contoh diatas berharap dapat menjadi perbaikan dalam tingkat kepuasaan barang dan jasa serta pemeliharaan kepuasaan akan pelayanan dan jasa yang akan di nikmati oleh masyarakat banyak.
3. ada empat tipe jasa, sebutkan dan jelaskan dengan dua contoh untuk masing-masing tipe ??
- Proses kepemilikan
Mis: angkutan, perbaikan, kebersihan, lanskap, ritail, daur ulang
- Proses dorongan mental
Mis: Penyiaran, Konsultasi, Pendidikan, Psikoterapi
- Proses informasi
Mis: Akuntansi, Perbankan, Asuransi, Hukum, Riset
- Proses manusia
Mis: Pesawat Terbang, RumahSakit, Hotel, Restoran, Salon, Pusat Kebugaran
4. terdapat dua jenis kontak dalam industri jasa, yaitu: layanan rendah-kontak dan layanan tinggi-kontak. Jelaskan perbedaan dari kedua jenis kontak tersebut ??
Layanan Tinggi-Kontak
• Pelanggan mengunjungi fasilitas layanan dan tetap di sepanjang pelayanan
• Kontak aktif antara pelanggan dengan petugas layanan
• Termasuk layanan yg paling melibatkan proses-manusia
Layanan Rendah-Kontak
• Sedikit atau tidak ada kontak fisik dengan petugas layanan
• Kontak biasanya pada perpanjangan tangan melalui saluran distribusi elektronik atau fisik
• Teknologi baru (mis: internet) turut mengurangi tingkat kontak
5. mengapa industri jasa dapat diibaratkan seperti dunia teater ? jelaskan ??
• Karena Dunia itu bagaikan panggung dan semua pria dan wanita hanya pemain. Mereka telah keluar dan pintu masuk dan setiap orang pada masanya memainkan banyak bagian.
• Dalam lingkungan tinggi-kontak, pelayanan terdiri dari kinerja - mungkin cukup sandiwara
• Layanan drama terungkap pada "panggung" - pengaturan dapat berubah sejalan dengan kinerja terbentang
• Banyak drama layanan di-script-kan
• Karyawan panggung depan bagaikan bagian dari suatu casting
• Seperti aktor, karyawan dapat mengenakan kostum khusus, berbicara bait diperlukan, berperilaku dengan cara
• Dukungan datang dari tim produksi di belakang panggung
6. ada tiga tahap proses pembelian dalam industri jasa, yaitu : tahap pra pembelian, tahap penjumpaan pembelian, dan tahap pasca pembelian. Jelaskan hal-hal apa saja yang dipikirkan dan dilakukan oleh para konsumen jasa tersebut. ??
Tahap Pra-pembelian
• Kesadaran akan kebutuhan
• Pencarian Informasi
• Mengevaluasi penyedia jasa alternatif
Tahap Perjumpaan Pembelian
• Permohonan Layanan dari supplier terpilih
• Penyampaian Jasa
Tahap Pasca-Pembelian
• Evaluasi kinerja layanan
• Keinginan pemakaian ulang dimasa mendatang
7. sebutkan dan jelaskan lima dari tujuh macam resiko yang dipersepsikan dalam layanan pembelian dan pemakaian. ??
• Risiko fungsional. Suatu fungsi dari barang atau jasa yang berubah.
• Risiko keuangan. Suatu barang atau jasa yang mempunyai nilai atau harga
• Risiko sementara waktu . suatu barang dan jasa yang digunakan atau dimanfaatkan hanya dalam sementara waktu saja
• Risiko fisik. Suatu barang atau jasa yang dapat dinilai secara fisik atau nyata
• Risiko psikologis. Suatu barang atau jasa yang sudah mempengaruhi cara berpikir seseorang secara psikologi.
• Risiko sosial. Suatu barang atau jasa yang dapat digunakan untuk kebutuhan secara keseluruhan
• Risiko perasa. Kepuasaan dari barang dan jasa yang ditawarkan
8. apa yang membuat pelanggan loyal itu menguntungkan ? jelaskan ??
• Kecenderungan membelanjakan lebih sbg pertumbuhan hubungan
– Pelanggan bisnis dpt tumbuh lebih besar lagi
– Kemungkinan penggabungan pembelian lebih dari pemasok
• Biaya untuk melayani berkurang
– Kebutuhan berkurang ttg informasi dan bantuan
– Memperkecil kesalahan
• Rekomendasi memenangkan pelanggan baru bagi perush. (bertindak sbg tenaga penjual yg tidak dibayar)
• Kepercayaan dpt mengarah ke kesediaan untuk membayar harga reguler vs belanja untuk diskon
9. Apakah definisi dari jasa ? jelaskan ??
• Suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain (kinerja adalah tak berwujud, tetapi mungkin melibatkan penggunaan produk-produk fisik)
• Suatu kegiatan ekonomi yang tidak mengakibatkan kepemilikan
• Sebuah proses yang menciptakan manfaat dengan memfasilitasi perubahan yang diinginkan dalam diri pelanggan sendiri, harta benda fisik, atau aset tidak berwujud
10. jika terjadi pengaduan dari pelanggan atas kinerja layanan kita.berikanlah lima dari sepuluh petunjuk pemecahan masalah yang efektif ??
• Bertindaklah dgn cepat
• Akuilah kesalahan tapi jangan defensif
• Pahamilah Masalah Dr Sudut Pandang Pelanggan
• Jangan berdebat
• Pahamilah Perasaan Pelanggan
• Berikan Manfaat Keraguan
• Klarifikasikan langkah2 utk Penyelesaian Masalah
• Usahaka Pelanggan Diinformasikan Kemajuannya
• Pertimbangkan Kompensasi
• Bertahanlah utk Meraih Kembali Kepercayaan
11. Industri jasa dapat diibaratkan seperti sekuntum bunga, terdapat inti jasa dan supplemen jasa sebagai wujud diferensiasi dengan kompetitornya. Jelaskan dan berikan satu contoh untuk mempertegas pengibaratan tersebut. ??
Terdiri dari = information, payment, billing, exceptions, safekeeping, consultation, order talking, hospitality
- Facilitating Services – Information = Customers often require information about how to obtain and use a product or service. They may also need reminders and documentation.
- Facilitating Services - Order-Taking = Many goods and services must be ordered or reserved in advance. Customers need to know what is available and may want to secure commitment to delivery.
- Facilitating Services – Billing = How much do I owe you?” Customers deserve clear, accurate and intelligible bills and statements.
- Facilitating Services – Payment = Customers may pay faster and more cheerfully if you make transactions simple and convenient for them
- Enhancing Services – Consultation= Value can be added to goods and services by offering advice and consultation that are tailored to each customer’s needs and situation
- Enhancing Services – Hospitality= Customers who invest time and effort in visiting abusiness and using its services deserve to be treated as welcome guests (after all, marketing invited them there!)
- Enhancing Services – Safekeeping= Customers prefer not to worry about looking after the personal possessions that they bring with them to a service site; they also expect firms to help care for the goods that they purchase or rent.
- Enhancing Services – Exceptions= Customers appreciate some flexibility in a business when they make special requests. They expect it when not everything goes according to plan
RUMAH SI-MANAJEMEN
Segmentasi dan Targeting. Positioning (1)
Segmentasi Pasar , Penentuan Target Pasar dan Positioning
Segmentasi, Targeting, dan Positioning (STP)
STP dan 4P
Positioning Berdasarkan Nilai
Apa itu Positioning (Pengertian Positioning)
Strategi Repositioning (reposisi suatu produk)
Positioning Strategy
Empat Kriteria Yang Menentukan Positioning
Positioning Menurut Manfaat
Positioning Berdasarkan Kategori
Positioning Berdasarkan Atribut