MYCOPYPASTE
1. Contoh 10 macam industri jasa: perbankan, perdagangan saham, penginapan, restoran,asuransi,berita dan hiburan, transportasi,perawatan kesehatan, pendidikan, grosir dan eceran, binatu dan dry cleaning, perbaikan dan pemeliharaan.
2. Definisi jasa adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain( kinerja adalah tak berwujud,tetapi mungkin melibatkan penggunaan produk-produk fisik). Suatu kegiatan ekonomi yang tidak mengakibatkan kepemilikan. Dan sebuah proses yang menciptakan manfaat dengan memfasilitasi perubahan yang diinginkan dalam diri pelanggan sendiri,harta benda fisik, atau asset tidak berwujud.
3. Dua jenis kontak dalam industri jasa:
a. Layanan rendah kontak: sedikit atau tidak ada kontak fisik dengan petugas pelayanan
Kontak biasanya pada perpanjangan tangan melalui saluran distribusi elektronik atau fisik.
Teknologi baru( internet) turut mengurangi tingkat kontak.
b. Layanan tinggi kontak: pelanggan mengunjungi fasilitas layanan dan tetap di sepanjang pelayanan
Kontak aktif antara pelanggan dengan petugas layanan
Termasuk layanan yang paling melibatkan proses manusia.
4. Tahap Pra-pembelian
• Kesadaran akan kebutuhan
• Pencarian Informasi
• Mengevaluasi penyedia jasa alternatif
Tahap Perjumpaan Pembelian
• Permohonan Layanan dari supplier terpilih
• Penyampaian Jasa
Tahap Pasca-Pembelian
• Evaluasi kinerja layanan
• Keinginan pemakaian ulang dimasa mendatang
5. Pelanggan loyal menguntungkan karena
• Kecenderungan membelanjakan lebih sbg pertumbuhan hubungan
– Pelanggan bisnis dpt tumbuh lebih besar lagi
– Kemungkinan penggabungan pembelian lebih dari pemasok
• Biaya untuk melayani berkurang
– Kebutuhan berkurang ttg informasi dan bantuan
– Memperkecil kesalahan
• Rekomendasi memenangkan pelanggan baru bagi perush. (bertindak sbg tenaga penjual yg tidak dibayar)
• Kepercayaan dpt mengarah ke kesediaan untuk membayar harga reguler vs belanja untuk diskon
6. Jika terjadi pengaduan dari pelanggan atas kinerja layanan kita,berikanlah lina dari sepuluh petunjuk pemecahan masalah yang efektif!
* bertindaklah dengan cepat
* akuilah kesalahan tapi jangan defensif
* pahamilah masalah dari sudut pandang pelanggan
* jangan berdebat
* pahamilah perasaan pelanggan
* berikan manfaat keraguan
* klarifikasikan langkah-langkah untuk menyelesaikan masalah
* usahakan pelanggan diinformasikan kemajuannya
* pertimbangkan kompensasi
* bertahanlah untuk meraih kepercayaan
RUMAH SI-MANAJEMEN
Segmentasi dan Targeting. Positioning (1)
Segmentasi Pasar , Penentuan Target Pasar dan Positioning
Segmentasi, Targeting, dan Positioning (STP)
STP dan 4P
Positioning Berdasarkan Nilai
Apa itu Positioning (Pengertian Positioning)
Strategi Repositioning (reposisi suatu produk)
Positioning Strategy
Empat Kriteria Yang Menentukan Positioning
Positioning Menurut Manfaat
Positioning Berdasarkan Kategori
Positioning Berdasarkan Atribut
No comments:
Post a Comment
Thank You